“志愿管家”促善治，社民互动筑和谐
为加强基层民主政治建设，进一步规范社区自治组织的工作，广泛调动居民对民主管理的积极性，中山市东区花苑社区本着“居民事务、居民处理”的原则，创新开设“志愿管家”项目。该项目通过“五个一”扎实开展“志愿管家”服务，充分调动社区居民志愿参与社区服务的积极性，切实解决居民的热点问题和难点问题，开辟了服务群众的新途径，营造了志愿服务时时可为、人人可为、事事可为的浓厚氛围，实现社区治理和居民自治良性互动。
一、建设一套管理能力强的领导班子。
花苑社区高层居民楼“志愿管家”项目自2011年11月正式启动起，就组建了“志愿管家”管理专项工作领导小组。以东区党工委副书记为组长，花苑社区党总支书记、副书记为副组长，从项目谋划思路到各项筹备工作，从正式启动到现场推进，领导班子成员都一一跟进。“志愿管家”专项工作管理组还将花苑社区党总支委员、社区主任助理、社区流管服务站综合协管员、计划生育与人口办公室人员以及大嫂工作坊工作人员等四个部门共18人纳入小组，在人力资源上保证了该项目的顺利实施。
为更好地开展居民高层楼志愿管家管理工作，工作小组综合分析了花苑社区总体高层居民楼现实情况，针对辖区居民楼房291幢，楼梯373条，以“分区域分组”方式推进“志愿管家”项目的实施。花苑社区辖内高层居民楼按照地理位置被划分为七个区域，每个区域由一名社区委员负责，每个区域再划分为2-3个小组，共18个小组，每个小组确定一名负责人，切实跟进该组别居民楼志愿管家项目的落实。采用这种“包干到人、组长负责”的制度，确保了“志愿管家”项目在辖内所有高层居民楼中能够全面覆盖，做到不漏一栋、不缺一梯。
二、产生一支思想素质好政治素养高的骨干队伍。
为创新社会管理，实现服务转型升级目标，花苑社区班子成员围绕建设“居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和”的和谐社区目标，就新时期如何加强社会建设，创新社会管理这一问题深入社区开展调查研究。以花苑社区党员、干部和群众为基点，广泛收集意见和建议，经过认真探索和仔细研究，确定以“让社区牵头，让党员干部带头，组织群众参与”为发展模式，开创“高层居民楼志愿管家”项目。务求通过发动群众参与，引导群众自治，实现群众的自我管理、自我教育和自我服务，更好的发挥群众的力量，促进社区各项工作的逐步推进。
目前，花苑社区共有“志愿管家”202人，其中党员干部68人，约占队伍的33.7%；热心居民134人，约占队伍66.3%。从年龄结构上分析，60岁以下62人，约占队伍30.7%，60岁或以上140人，约占队伍69.3%，退休的居民占“志愿管家”比例的绝大部分。退休党员干部政治素养高，对公共事务关注度高，可用的空闲时间也多，将他们纳入到“志愿管家”队伍之中，充分发挥其优势对扩大基层民主制度实施范围，切实推进基层民主化进程意义重大。
三、建立一整套适于项目全面铺开的联动机制。
1.人员管理机制。
花苑社区居民高层楼“志愿管家”项目的实施在管理上参考了社区党员管理群众管理的“个人负责制”和“三级联动管理制”，即由“志愿管家”管理工作领导小组组长和副组长负责项目的谋划与统筹，方案制定与项目决策；由领导小组组员负责辖区七个区域共18个小组，分别跟进区域内高层楼“志愿管家”的管理工作；由每幢高层楼的“志愿管家”，也就是“幢长”承担社区宣传员、管理员、信息员、调解员职责，在居民与社区间搭建起一座沟通理解的桥梁，与社区一起解决群众关心的热点问题、难点问题，及时处理好社区公共卫生、伦理纠纷、安全防范等问题。
2.工作激励机制。
“志愿管家”即一幢楼的“幢长”。项目实施按照“一梯一长”原则，设立“幢长”373名，每名“幢长”负责该楼梯所有住户相关的社区服务。为增强各“志愿管家”的工作积极性，社区建立“志愿管家”项目工作激励机制，即采取每位“幢长”年底岗位补贴200元，年终以民选、推荐、投票三种方式结合评分选出每个片区1名优秀幢长颁发奖状等方式给予“志愿管家”实质性的鼓励。
3.信息反馈机制。
花苑社区社区组织每个季度开展一次“志愿管家”工作交流会，由项目小组副组长负责组织，组长及全体组员列席，373名分两批参加会议。会议召开前由项目记录专员，小组成员汪潇潇负责对幢长工作信息月报表进行归纳整理，筛选出各项日常工作中的常见问题。在会议中，由领导小组工作人员对各幢长日常工作中所遇的常见问题进行解答，并就各项工作展开交流。
4.交流与宣传机制。
每年年底举办一次以茶话会为主的经验交流大会，邀请全体“志愿管家”参加，并在大会上积极鼓励大家相互交流日常工作经验。每年举办一次“志愿管家”专题宣传晚会，为该项工作作大型宣传推广。此外，不定期在社区宣传栏、辖区内居民休息集中地及每幢居民房张贴海报，宣传居民房屋幢长工作。
四、确立一套使群众切实受益的工作内容。
为将“志愿管家”项目的工作落到实处，社区采取理论与实践相结合的工作方法，一方面定期开展“幢长”培训，另一方面以幢长管理培训为课题进行深入研究。自2012年3月“志愿管家”项目启动以来，共举办培训24次，进行问卷调查10次，并针对志愿管家工作开展情况、培训情况进行跟踪，进一步探索教育规律，以有效的培训促进新型社区的全面建成。
花苑社区高层居民楼“志愿管家”工作职责主要有以下八点：
1、了解掌握本幢居民、户数、家庭情况、门牌等基本情况。协助社区召开本幢居民会议，组织开展各项活动，传达居委会的决议和布置的工作任务，及时反馈居民的意见和要求。
2、协助社区搞好户籍管理、治安管理、公共事务和计生管理，及时掌握本幢的常住户和暂住户的动向；配合社区做好公共事务管理；倡导优生优育，宣传计生知识，反映计生动态，当好计划生育联络员，有问题及时报告居委会。
3、当好环境卫生监督员，搞好居民意见建议收集和反馈工作，督促清卫人员搞好本幢卫生，劝阻侵绿毁绿行为。
4、团结周边住户，关心弱势群体，劝阻不文明现象，协助社区开展“文明楼”等文明评比活动。
5、积极组织本幢居民开展学习、健身等有益身心健身的文体活动和有利于改善人居环境的绿化、美化、安全防范等公益活动。
6、协助社区搞好矛盾纠纷信息工作，及时将本楼幢内发生的矛盾纠纷向社区汇报，及时化解。
7、当好消防义务监督员，协助社区搞好治安、消防巡查，对本楼幢内出现的重大隐患及时向社区汇报。
8、积极主动的完成社区居委会布置的其他公益性工作。
五、创建一个社区事务居民参与的和谐社区。
随着社会经济发展，流动人员、离休人员和下岗职工占花苑社区居住人口比重日益增大，随之而来的社会矛盾及治安隐患逐渐增多，社区事务也将变得更加繁多和繁杂。居民高层楼“志愿管家”管理项目的实施，将居民矛盾、日常公共事务管理、流动人员和出租屋规范管理以及社区治安、消防隐患管理等各项基层工作更细化和体化。通过志愿管家职能的发挥，社区在处理以上问题时能更及时、有效地将工作落实到位，有效铺开社区综合治理工作网络，完善群防群治体系，同时有效加强辖区居民对社区工作的实际支持度和参与度，提升归属感和荣誉感，进一步调动新老中山人参与社会管理工作的积极性。
花苑社区居民高层楼“志愿管家”管理项目作为基层探索创新型社会管理方法的一个尝试，在很大程度上发挥了社区党组织在社会管理中的核心作用，也切切实实成为了党员干部为群众服务，使群众受益的惠民项目。近年来取得了显著成效：
一是充分发挥志愿管家作用，切实保障和改善民生。
通过志愿管家职能的发挥，居民矛盾、日常公共事务管理、流动人员和出租屋规范管理以及社区治安、消防隐患管理等各项基层工作更加细致到位，社区在处理以上问题时能更及时、更有效。据统计，“志愿管家”项目开展至今共协助社区开展计生、消防、户籍等宣传工作144次，开展志愿服务4048人次，发放文明城市宣传资料3万多册，为居民解决急难愁问题337宗，发现并整改治安、消防等安全隐患52处，社区居民投诉率同比下降35.3%，邻里纠纷、盗窃侵财等民事案件发生同比下降14.1%，全年没有刑事犯罪案件发生。在问卷调查中，群众对项目整体评价满意度达到了97.8%。现在社区很多群众关心的热点问题，群众无法解决的困难问题，都能通过楼长及时反映到社区。例如秀丽坊的一位志愿管家常常关注本幢居民楼的卫生情况，呼吁住户注意梯间的卫生情况，保持环境清洁；在上下楼梯的时候，发现梯灯暗了、坏了，马上联系有关人员进行维修和更换，保持梯间照明顺畅，保证居民的人身安全。还有一位花园新村的志愿管家，因为得到居民的信任，一旦邻居遇到小朋友放假，家长上班的时候，邻居就会把小朋友交给她照顾。正是这些日常生活中的小事、琐事，让社区居民感受到了志愿管家带给他们切切实实的温暖和关心。
二是鼓励新老中山人共同参与，促进社会和谐善治。
依托“志愿管家”这一载体，通过鼓励新老中山人共同参与社会管理和建设，进一步促进新老中山人融合，夯实共建共享幸福和美家园的思想基础。花苑社区先后把社区“两委”成员、社区助理和一批新中山人纳入志愿管家的队伍之中。他们通过主动上门宣传，发动居民参与全民修身活动、新老中山人融合主题文艺活动等，在新老中山人融合活动中发挥着重要的作用，使他们从身份上、情感上破除新老中山人之间的障碍和隔阂，促进新老中山人和睦、和谐、和美共处，营造亲如“一家人”的良好社会氛围。
三是提升项目知名度和影响力，营造良好的社会氛围。
从《中山花苑社区首创“楼长”社区管理新模式》到《居民自选“志愿管家”管自己事——花苑社区走出156位“楼长”》， “志愿管家”项目已多次被《南方日报》、《南方都市报》、《中山日报》、中山电视台等媒体采访报道，并在各大网站转载，赢得了良好的口碑和社会反响，进一步扩大了项目的知名度和影响力，成为了富有特色的社会管理创新品牌项目。
