浙江省杭州市西湖区：以民生综合体打造社区服务体系建设新样本

　　西湖区于2020年率先试点文新街道阳光社区民生综合体项目，开展“家门口”民生服务项目120项，全年累计服务辖区居民25000人次，得到居民广泛好评。2021年以来，西湖区积极探索公共服务的单侧供给转向“问政于民、问需于民、问计于民”，努力实现传统民生服务向精准性、专业性、普惠性民生服务的转型升级。幸福西湖民生综合体即在进一步贯彻落实习近平总书记关于“民有所呼，我有所应；民有所呼，我有所为”重要指示精神和深入推进党史学习教育“民呼我为”主题实践活动的背景下，应运而生。“幸福西湖民生综合体”在服务需求、空间布局、服务供给、数字赋能和五社联动等方面进行有力探索，创新了“回应型”治理体系、打造了“协同型”治理结构、构建了“共享型”治理格局，切实提升了以民生服务促进基层治理能力，增强了民生服务与基层治理的融合，探索了“民生之治”新样本。

　　一、主要做法

　　（一）在服务需求上听民意。

　　以民主察民情，发挥民意选择的力量，真正做到“群众需要什么，我们就干什么”。年初区委书记开展首场幸福西湖民生综合体“民意小圆桌”活动后，11个镇街通过“民意小圆桌”“民生圆桌会”“居民议事会”等平台，广泛听取村社干部、居民群众、辖区单位、企事业单位等多方意见建议，先后召开民生圆桌会、议事会56次，收集意见860余条，完善拓展民生综合体的助老空间、健康空间、活力空间、教育空间、治理空间、生活空间和至善空间等“7+X”服务空间，努力提高民生综合体建设精准度和居民感受度。

　　（二）在空间布局上强谋划。

　　立足西湖实际和群众需求，按照整体开发和整合优化的方式，因地制宜探索三式民生综合体模式，打造“10分钟民生服务圈”。一是“旗舰式”民生综合体，采取立体式布局，建成独立的示范型综合服务设施，形成一个集聚性服务设施的多功能综合体。二是“星月式”民生综合体，采用混合式布局，形成一个相对集中的社区公共服务设施、多个社区公共服务设施互补的模式，一般相邻服务设施之间的距离不超过500米。三是“珠链式”民生综合体，采用组合式布局，通过综合整治和功能调整，形成一定区域内多个服务设施互相补充融合的综合服务设施群。

　　（三）在服务供给上重集成。

　　结合每个镇街不同实际情况，因地制宜探索民生综合体集成供给机制，实现“碎片化、低水平”服务向“集约化、高效化”服务转变。一是集成空间场地。根据社区人口密度、区域位置等因素，按照整体开发和整合优化的方式，形成集聚型、互补性、融合型等多形态的民生综合体建设模式。二是集成服务力量。围绕人的全生命周期需求，最大程度、最优化地整合教育、医疗、养老、文化等民生公共服务优质资源，推动民生服务更加均衡、更加充分，实现全域民生服务综合集成、优质共享。三是集成财力资源。突破单个部门单建单设服务场所的短板弱项，将各部门各条线各镇街的财力资源集聚集中，全面提高财政资金使用绩效。

　　（四）在数字赋能上重效能。

　　借力数字化改革之风，找准民生领域各部门之间的关联性、耦合性，建立“幸福荟”数智平台，搭建多跨协同应用场景，让民生服务触手可及，让基层治理效能有目共睹。开发数字民生地图，在民生地图上动态实现场地介绍、活动预约、项目体验等功能，重点解决老年人“数字鸿沟”问题，设置“一键养老”版块，让民生综合体成为老年人在数字化改革过程中的“培训室”和“体验馆”。建设智能物联感知系统，通过加装民生综合体智能监控、智能安防、智能感应等智能物联基础设施，确保民生综合体状态可视、业务可管、事件可控。

　　（五）在五社联动上可持续。

　　以可持续发展为准则，提高民生综合体服务专业性和居民粘合度。一是完善社会力量参与机制。支持和吸纳辖区社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源主动参与民生综合体服务活动，推进民生综合体良性运作。二是健全运营管理机制。各民生综合体明确运营管理主体，提前介入设施改造、功能设置，选择有社会服务经验的社会组织整体运营，切实提高民生综合体设施和服务的专业性。三是完善为民办实事机制。常态化开展区级机关企事业单位与全区民生综合体联建共建系列活动，组织党员、干部下沉参与服务群众，积极开展“我为民生综合体送服务”活动。

　　三、工作成效

　　（一）创新了“回应型”治理体系，群众需求更加满足。

　　“问需于民、问计于民”贯穿在民生综合体建设的全环节、全流程中去，有效形成了“决策-推动-评议”闭环机制。一方面通过人代会、居民议事会对综合体建设实施票决、评议，强化政协委员民主监督、建言资政，健全社会满意度评价体系，制定民生综合体考核评价制度。另一方面打造“问效于民”的民评机制，强调发挥民情代表评议反馈的作用，持续提升基层工作质效，把每一个综合体打造成为民心工程、满意工程。民生综合体集中启用1个月以来，已开展各类民生服务活动400多场，享受到民生综合体各类服务的群众达10万余人次。

　　（二）打造了“协同型”治理结构，服务主体更加多元。

　　民生综合体按照有利于服务统筹、资源整合、多元参与的要求，构建政府、社会组织、居民等不同主体的协同参与服务模式。全区149个部门机关党支部结对民生综合体，开展“我为民生综合体送服务”活动，形成服务清单11类近60项服务内容。民生综合体运营管理以第三方社会力量为主体，选择社会组织、企业整体运营、部分运营或承接具体服务，鼓励品牌化、连锁化运营切实提高民生综合体设施和服务的专业性。设计“幸福荟”积分制度体系，对居民自愿参与综合体志愿服务、参与综合体活动等进行量化积分，支持和鼓励居民为他人提供公益服务，居民自主参与民生综合体服务活动已达336场次，不断推进民生服务良性循环运转。

　　（三）构建了“共享型”治理格局，数字支撑更加有效。

　　民生综合体着力于增强服务设施间空间关联、服务联动、效益迭加，区、镇街和村社三级联动，合理规划，集中24个部门民生服务资源，实现全域民生服务综合集成、优质共享。居民通过民生综合体24小时无人超市、健身房、西湖书房、共享厨房等公共空间的共用，更好地满足人们的精神性消费，形成居民互动的共享型社交。同时，构筑线上“幸福荟”数智平台，以民生综合体活跃指数、民意热度、评价指标为要素体系，展现动态数据实时分析、人工智能辅助决策等功能，全面提升综合体服务能力、优化服务体验，切实做到群众爱用、基层受用，发挥数字治理高效支撑作用。

　　专家推介建议：

　　浙江省杭州市西湖区从服务需求、空间布局、服务供给、数字赋能和五社联动等方面着力，探索了“旗舰式”、“星月式”、“珠链式”民生综合体，打造“10分钟民生服务圈”。推动传统服务转型升级，打造了社区服务体系建设的新样本。

　　西湖区民生综合体建设，在多个方面实现了基层治理创新。一是将“问需于民、问计于民”贯穿在民生综合体建设的全环节，建立了“决策-推动-评议”闭环机制，探索了“回应型”治理体系建设。二是构建政府、社会组织、居民等不同主体的协同参与服务模式，推动多元参与民生综合体建设，在企业、社会组织、居民等主体参与方面进行了制度化探索。三是以数字支撑推进基层治理能力建设，通过线上“幸福荟”数智平台、共享型社交等智慧服务平台建设，提升了综合体服务能力和服务效能。

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