银凯社区坚持把服务社区群众作为第一要务，想方设法为群众提供优质高效服务，通过开通预约专线、安排专人收集预约信息、组织专长志愿者开展服务和跟进做好群众评价等措施，做实社区预约上门服务，使社区服务实现无空白、不间断，不但大大提高了工作效率，还为社区百姓带来更多便利。
一、开通专线，畅通事前预约渠道
银凯社区一直重视辖区居民的电话服务，为了方便群众寻找社区和提前准备好审批需带齐的各种证件，从2012年起，社区设计制作了印有银凯社区办理各种证件和办理各种事项问询电话的便民服务卡，并在社区里广泛宣传和发放。除此之外，社区还组建了一支100多人的志愿服务队经常到各个小区开展免费维修等各类志愿服务，使得社区群众一有困难首先想到的就是找社区。但随着服务群众数量的不断攀升，原来的问询电话过于繁忙，使得有预约需求的群众常常联系不上社区。了解到群众的反馈后，社区党支部谭凤羽书记马上腾出一条专线专门开展预约服务，专门接听和接收社区群众预约事项。不仅如此，银凯社区还注册开通银凯社区博客、预约QQ和社区论坛，社区居民可直接登陆社区博客、QQ、论坛留言，或拨打专线预约电话进行预约，这使得社区的预约服务需求由预约电话开通前的每月6件上升至现在的每月20件，另有通过博客、QQ、论坛留言的预约服务需要累计达162件。为了方便白天忙于工作无暇到社区办证的群众，特地开通了晚上和周末服务，为居民开展一对一服务。居民陈先生说："过去到社区办事要么得请假，要么得拖着等时间。现在一个电话就可以预约时间，对我们这些上班族来说真的太方便了。"
二、设置专人，收集需求上门服务
为了保证预约信息第一时间得到受理，银凯社区明确专人对电话、博客、QQ和论坛留言的预约信息进行统一登记和整理；在登记的同时对服务需求按证件办理、维修服务、扶贫帮困、纠纷调解、信访维稳和特别紧急等分为六个大类，并尽量安排社区工作人员在最短的时间内进行回复、安排好服务时间，解决实际问题。为更好地服务群众，针对年老体弱和行动不便社区居民，社区在接到预约信息并了解居民需要上门服务的需求后，安排社区工作人员优先上门服务。家住风格雨林小区的黄女士由于所在公司上班太忙，只有晚上下班后才有时间，以致怀孕6个多月了，白天仍抽不出时间去社区办理《计划生育服务手册》。社区工作人员接到她的电话后立刻与她约好当晚上门服务时间，并为她顺利办理《计划生育服务手册》，整个过程不超过20分钟，让黄女士十分感动。家住广西272地质队的退休老人林平英，今年已经76岁了，刚刚诊断出癌症被送进市中医院住院化疗，事发突然还来不及到社区进行办理退休验证，而缺少验证，退休金将被停发。社区工作人员得知她的情况后，特地为老人购买了营养品到医院看望她，并当面为她办理退休验证。老人激动地说："如果没有社区的帮助和关心，自己恐怕很难熬过这一关，现在有这么多人关心，有这么多人的爱，自己一定要坚强勇敢的活下去"。
三、发挥专长，随时提供"点单"服务
银凯社区充分利用在册登记的280多名志愿者，并将自愿者按参考预约服务的大项进行分类，在了解到群众的需求后，针对社区工作人员无法解决的这部分需求，在志愿者对应类别中，联系服务时间契合的志愿者开展服务，有效调动社区志愿者资源，弥补社区服务的不足。如家住广西272地质队的陈女士晚上9点多打来电话，称家中自来水龙头爆裂，由于子女几个全都外出务工，家中两位老人不知道找谁解决，因时间紧急，只能向社区居委会求助。社区工作人员接完电话，立即联系了社区注册志愿者--南南铝公司的水电工刘本建上门服务，刘本建查看到水管总节门老化后，自费购买了并安装好新水龙头，把老两口感动得好几次哽咽地说不出话来。晚上8点多，家住广西冶建公司的老人陆汉文打来电话，说家里的煤气灶坏了，怎么也打不着火，眼看天又快黑了，无法煮东西吃，不知道该怎么办，家里就她和身患双下肢残疾的儿子，考虑到老人家身患腰椎病，行动不便，社区工作人员接到预约电话后，立即联系了熟悉电器维修的注册志愿者刘永权到老人家中帮忙维修，经过检查发现，原来是煤气灶因使用过久，管里堆满了油污及蟑螂。刘永权不顾脏累，经过约一个小时的维修与清理，使他们家正常做上了晚饭。
四、服务专业，回访跟进服务效果
为进一步增强上门服务质量，银凯社区对每一位落实上门服务的群众进行电话回访，了解服务效果、满意度及意见建议，并认真填写《银凯社区居民上门服务回访表》。从社区开展上门服务活动以来，共为居民办理事务688件，居民反馈满意度100%。不仅如此，银凯社区每季度还将回访情况通过微博、QQ群进行通报，并不定期举办一些社区游园会和座谈会，给服务次数多、评价满意度高的社区工作人员和志愿者准备小礼物，并给大家念念群众的评价和感谢信，极大地激发了社区工作人员和志愿者的热情。
五、推行错时上下班制度，创新社会管理服务水平
针对社区居民群众下班，社区工作人员也下班了，想到社区办个事怎么办的问题，2015年8月银凯社区率先在南宁经开区推行社区错时上下班制度，方便居民办事和参加活动，实现了对社区居民服务的无缝隙对接。同时，在开展"在职党员进社区"等活动中，加强了在职党员与社区的联系沟通，凝聚合力，确保社区服务能力和水平的全面提升。如家住富源新区的高女士说："她在一家企业公司工作，平时下班回家，社区工作人员也下班了，想到社区办个事真难，直到去年8月份银凯社区推行错时上下班制度后，方便了居民办事。工作日错时上下班，中午12：00-14：30，晚上18：00-19：30，双休日和节假日社区安排工作人员或志愿者轮流值班，为居民解决问题、办理相关业务。"
银凯社区通过"四个专"做实预约服务和推行错时上下班制度，切实为居民提供便利，得到辖区群众的高度认可。银凯社区阳光天使志愿服务站还被列入全市首批志愿者（义工）服务站建设单位。多年来，银凯社区荣获经开区、那洪街道办等各种荣誉20多项。
责任编辑：崔凤霞
标签：银凯社区,专业“点单”,志愿服务
