315消费维权：网络市场不是法外之地

　　编者按：
　　年年岁岁花相似，岁岁年年事不同。2017年3·15消费维权年主题是“网络诚信消费无忧”。现如今，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。网络购物具有方便快捷的优势，但同时也在商品宣传、物流快递等领域存在一些问题。网络市场不是法外之地，要明确网络平台企业是消费维权的第一责任人，引导网购企业、个人网店守法自律，确保消费者合法权益得到及时有效保护。还要加强法治保障，不断健全与网络市场相适应的法律法规，进一步改善网络购物环境，使消费者放心、方便地购买到高质量商品。
　　1 网络理财 购买产品要谨慎
　　郑女士曾是某银行职员，后来辞职做起了全职妈妈。一年前　 ，她听说网络理财收益不错，就抱着试一试的态度，在省内的互联网金融平台——高新普惠进行了投资。刚开始只投资一个月期的产品，后来开始投三个月期、再到半年期……近一年来，她在该平台投资额累计达150万元。经过一年“试水”，郑女士的感受是：“网络投资理财的确方便快捷，但在追求收益之前，要做好风险控制，提升个人的专业水平。”
　　从2014年政府工作报告中首次提及以来，“互联网金融”已被四度写入政府工作报告。今年政府工作报告提出，要高度警惕互联网金融累积风险。据统计，2014年至2016年，每年停业及问题互联网金融平台数量分别为277家、1206家和1850家，出现的问题包括提现困难、经侦介入、停业、跑路等。而监管部门也不断出手整治，一系列监管文件相继问世。
　　据了解，互联网金融平台的主要风险点是资产质量。过去几年，许多规模化的平台为追求资产规模忽视资产质量，自身风控体系和技术相对薄弱，导致违约率上升。
　　那么，普通投资者应如何选择靠谱的平台和产品?
　　郑女士认为，最重要的是所选平台要有真实的项目。“比如我选择的平台经常为新三板挂牌企业融资，这些企业规范化程度高，诚信较好，收益也在合理区间，我比较偏好投资这类企业的项目。”
　　除此之外，在网络理财时，要判断一个理财产品或投资项目的真假，还应了解公司的基本情况，比如是否拥有相应的资质。对于年轻人或者了解互联网的投资者来说，可以通过网络核实相关产品的资质信息，如工商信息登记和监管部门网站的备案信息。另外，要注意其推荐的产品与所购产品是否一致。
　　从收益角度看，网络理财不能盲目相信高收益而忽略背后的高风险。如果收益高出市场平均水平太多，就需要格外谨慎了。
　　此外，对于年纪较大或者不太熟悉互联网的投资者来说，要审慎购买互联网金融理财产品。因为这类产品花样复杂，如果缺乏一定的专业知识，很容易落入不法平台的陷阱。
　　2 网络约车 应以服务争市场
　　自从有了“滴滴”和“快车”，太原市民李欣俐出门基本都坐网约车。不过，今年春节过后，她却选择回归普通出租车，很大一个原因，就是有些网约车司机对道路不熟悉。“我从家到单位，路线是一样的，可是每一次费用却不一样。最‘坑爹’的是，有的‘路痴’司机，完全不熟悉路，经常跑错，多花钱不说，还误事。”提起网约车出行的经历，李欣俐一脸无奈。
　　虽然说网约车给人们带来了诸多便利，但随着市场的不停铺设，叫车难、价格高、问题发票、随意取消订单、“路痴”司机等问题也层出不穷。现在，消费者们已经从最初对网约车的狂热，逐渐回归到价格、服务以及安全上，期待行业能步入健康规范的轨道，持续发展。
　　“网约车为何受青睐?人们看中的，首先是价格和服务。”山西贝尔律师事务所吕子超认为，各大网约车平台的烧钱补贴大战停止后，消费者的忠诚度需要更深层次的内容来培养。3月5日，国内18家消费维权单位共同发布的《网约车消费者情绪指数报告》显示，价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。
　　“对于网约车行业来说，核心就是为乘客提供安全、高效的出行以及良好的服务。”吕子超说，网约车行业应以服务争市场。供给侧改革中，出行方式的变革又是其中的重要内容，作为公交系统的有益补充，共享经济的典型代表，行业竞争应该在丰富服务内容、引导从业人员从提供更好服务的角度入手。
　　此外，目前网约车相关政策仍有较大的完善空间，对网约车的监管更应该是全方位的，从准入到服务、保障，再到事后的反馈、追责，缺一不可。在这一过程中，相关部门应不断完善政策，适度规范。
　　3 网络订餐 看清餐厅再下单
　　3月8日，省城某美容院搞促销，来预约护理、减肥的客人特别多。忙碌了一上午的王琴抬头一看已经是中午1点半了，只好苦笑着摇摇头说：“我又错过了饭点。”说完，习惯性地拿起手机，点开百度外卖，给自己和同伴各点了一份米线。20分钟后，两份热腾腾的米线如约而至。
　　今年20岁的王琴是一个美容师，由于从事的是服务行业，忙起来没个准点，所以她和伙伴们经常会上网订餐。时间长了，连出去约会聚餐也习惯上网订餐了。王琴说：“之前看了很多负面新闻，其实也挺担心食品安全问题的。”所以，她从来不敢任性，只挑一些去过的实体店来网上订餐。
　　像王琴一样，如今在网上订餐的消费者越来越多。他们中有些人是因为“宅”才叫外卖，有些人是忙于工作不得已为之。的确，网络订餐作为新兴消费市场也因其实惠、方便快捷受到了消费者的喜爱。但随之而来的问题也逐渐显现，大多集中在质量不稳定、饭菜不新鲜、图片与实物不符、送达延时、商家不开发票、餐具打包盒乱收费等问题。当此类问题发生时，很多人会选择忍气吞声，默默地在心中“拉黑”这家餐厅。个别“胆大”的，会在互联网平台上给商家差评，但得到的往往是商家的骚扰电话和报复性的谩骂。
　　对此，有业内人士建议消费者在网上订餐时，尽量选择具有相关资质、距离较近且能在短时间内送达的供餐商家，最好实地考察作业环境；收到外卖后，当面查验餐食是否受到污染或出现变质；如发现餐饮安全卫生问题，要做好证据留存，依法主动维权，并及时向有关部门投诉举报；尽量选择有实体店的商家。同时，也希望政府加强对网络平台订餐服务的监管，形成有效的制约。
　　4 网络购物 莫贪便宜是正道
　　作为资深网购达人，在山西大学读研二的贾园园深刻地体会到网购的便利之处。她说，包括网购商家和网购法规等在内的网购平台不断完善，为网购提供了良好的环境，网购“无理由退换货”的扩展和退货运费险的普及，给了消费者更多的选择余地。
　　据国家统计局山西调查总队抽样调查显示：去年我省城镇居民通过互联网购买商品或服务的人均支出由上年的163元增加到188元，增长15%。家用电脑和移动电话普及率的提高，接入互联网比重的增大，以及三大运营商提网速、降网费措施的有力贯彻，都为随时随地网购提供了便利。
　　不过，值得注意的是，虽然在稳增长、促就业、惠民生方面发挥了积极作用，但相对滞后的法律和监管空白，使网上交易安全、消费者权益保护、产品质量监管等问题凸显。
　　阿里巴巴一位张姓负责人向记者透露了这样一组数据：2016年阿里巴巴平台治理部共排查出4495个销售额远大于起刑点(5万元)的制假售假线索。“假货比我们想象中要多得多，因为阿里巴巴只是假货的众多销售渠道之一，还有诸多更加难以监控的网上销售平台，以及规模更大更分散的线下市场。”张姓负责人表示，企业没有执法权，只能发现问题、下架商品、向执法机关报送线索后等待处理，而立案、进入司法程序和量刑判决的过程非常漫长和艰难。
　　可喜的是，《中华人民共和国电子商务法(草案)》已于去年底首次提请审议。本次立法为整治网购乱象开启了“法门”，遭遇假货、个人信息泄露导致被“精准诈骗”、纠纷难解等网购之痛，电子商务法草案均有明确处理规定。草案明确了电商平台的法律责任和义务，对电子商务数据信息的利用和保护作出规范，对个人信息保护、市场秩序与公平竞争、消费者权益保护及争议解决等提供了法律依据。
　　5 网络旅游 谨防看上去很美
　　“这一趟旅游除了不停地换地接导游外，整体还是比较舒服和惬意的。”38岁的陈强是一个旅游达人，经常和朋友们临时相约来一场说走就走的旅行。今年春节期间，陈强便和几名高中同学来了一趟云南行。正月初三同学聚餐，一位同学看手机时，被一则配着美丽图片抢购倒计时和已购买产品人数的宣传所吸引。这是一款云南7日游的限时抢购产品，一个人不到400元，酒店和机票是个人订制，产品只包括从昆明到丽江到西双版纳的景点接待导游，旅游过程中有很多自费项目，导游多次安排进店消费。
　　的确，随着互联网的发展，网络、微信、QQ群甚至一些APP上琳琅满目的旅游产品，加上高大上的包装，无不令人神往。各旅行社也嗅到了互联网的魅力，开始拓展自己的服务内容，利用大数据推出不同的细致化的旅游产品。比如山西商务国际旅行社的“我爱旅游”平台，仅2016年就利用该平台创收1.7亿元。
　　但网购旅游也存在一些问题，山西商务国际旅行社董事长贺志勇认为，首先是资质问题，不少网络卖家利用网络冒充知名旅行社诱导消费者。其次是预付款风险，网络旅游产品多是在预售，消费者要先预付定金，等预售结束后再付尾款。如果付尾款的时间超时了，系统会自动关闭，且定金不退。另外还存在合同风险、产品和实际不符、导游懈怠等各种问题，消费者维权难度大。而且网购旅游产品多为标准化产品，是没有温度的，很难满足游客个性化需求，而且当消费者权益受损时不能及时处理，化解矛盾。
　　为此，贺志勇建议，由于旅游产品与普通商品不同，它销售的是一个体验过程，比普通商品复杂得多，特别在维权方面，网购旅游产品维权起来难度加大，所以正是这些原因，消费者在网购时要更加谨慎，首先要看清各项细则，尤其是附加条件，一般来说便宜的产品或者搞促销的产品都有其限定条件。另外，消费者还可以多到当地的实体门店走访，对比线上、线下的价格、行程，最后再做决定。
　　6 网络支付 风险防范最重要
　　得益于网络支付企业大力拓展线上线下渠道，发红包、手机转账等网络支付行为日益普及，“不带钱包出门”成为很多人的常态。截至2016年底，我国手机网上支付用户规模已达4.69亿人，有50.3%的网民在线下实体店购物时使用手机支付结算。太原市民薛艳就是其中一位。打车、购物、缴纳电话费……生活中几乎每一笔支出，她都用手机来完成。“就连卖小吃的商贩都在三轮车上挂二维码了，还带现金干什么?”
　　然而，在畅享“无现金时代”便捷支付的同时，薛艳也有担忧：听说不法分子会通过诈骗以及账号盗取等技术手段，将手伸向人们的“电子钱包”。
　　这种担心并非多余。中国银联发布的《2016移动支付安全调查报告》显示，约有25%的移动支付用户有过受骗经历。银行转账、扫码支付、钓鱼网站填写账号、安装木马软件等都有可能成为被不法分子利用的网络行为。尤其是移动支付，更是支付安全的“重灾区”。
　　业内人士认为，信息泄露是支付安全的风险源。据统计，网上支付最常见的风险类型是信息泄露引起的账户被盗和个人欺诈，占到网上支付风险八成以上。不法分子常利用泄露的数据刻画客户身份，并实施精准诈骗。
　　那么，该怎样保护个人网络支付安全呢?
　　对广大消费者来说，加强日常支付中的风险防范非常必要。消费者在日常网上支付时，应该按照账户分类管理的原则，不要绑定大额的银行卡。绑定的储蓄卡平时别放钱或少放钱，使用时再将相应金额转入卡内；绑定的信用卡，平时可通过网上银行把额度关闭，使用时再把额度打开。业内人士还提出了“三不要”原则：不要使用公共网络；不要点击不明链接和扫描二维码；不要轻信电话、短信、QQ、微信中使用退款、积分兑换、中奖退税等借口进行的欺诈。
　　维权人物故事
　　原晋惠 消费维权多面手
　　原晋惠，太原市消费者协会副秘书长。10年来，她和同事们奔走在省城太原的大街小巷，为消费者的合法权益摇旗呐喊。
　　2015年3月，孙先生一家外出在某餐厅就餐，他的母亲在起身去拿食物时，因地面有污物不慎滑倒，导致腿部骨折，送医手术后植入了钢钉。当时，商家出钱付了所有的住院费用。老人手术后住院费用结余11000元，但由于还要取出钢钉做二次手术，商家表示余款归孙先生所有，但不再承担以后所发生的任何费用。孙先生不同意，双方协商无果后，孙先生向太原市消协投诉。接到投诉后，原晋惠反复查看了事发当时的监控视频，在明确了商家的责任后，她耐心细致地为当事人双方调解。最终，商家被原晋惠打动，愿为消费者再支付5000元的医疗费用。
　　2011年10月底，一位消费者气冲冲打来电话，称自己50万元购买的汽车在《保养手册》规定的时间内保养了，但现在出现问题，经营者却不给解决，理由是与当时口头告知的保养时间不一致。原晋惠一面安抚消费者，一面给经营者打电话，给他们耐心讲解违规之处及国家的有关规定。经过多次沟通，最终促使经营者在短时间内给消费者更换了价值11万元的变速箱。这位消费者不胜感激，非要请原晋惠吃饭，被她婉言谢绝。
　　原晋惠面对投诉和咨询，总是耐心解答，积极维护广大消费者的合法权益。原晋惠是2007年进入太原市消费者协会工作的，10年来，共接受咨询1000余件，受理投诉400多件，为消费者挽回经济损失近40万元。
　　原晋惠认为，“群众利益无小事，消费者权益无小事”，无论是几十元的小纠纷还是几十万元的补偿，在她的眼里都是消费者的大事。她说：“尽心、尽力、尽快维护消费者的正当权益，消费者才能无忧，才能满意。”