上海市浦东新区：建设“家门口”服务体系“绣”出高品质社区服务

　　近年来，浦东以“家门口”服务为支点，在全国率先启动“家门口”服务体系建设，推动社会治理重心下移、资源下沉，打通服务群众的“最后一公里”。目前，全区已建成社区“家门口服务”中心（站）1308个，实现城乡社区全覆盖，并不断地深化细化，以精细服务“绣”出百姓美好生活。

　　一、工作背景

　　近年来，浦东新区发现社区普遍存在以下问题：一是行政事务多社区负担重。村（居）委会干部承担大量的养老、卫生、救助、社保等行政任务，没有更多时间和精力直接联系服务群众，遇事容易相互推诿，群众办事被“踢皮球”。二是社区服务“远”“散”“虚”。“远”，浦东区域大，很多郊区农村社区享受不到“15分钟生活圈”便利；“散”，社区服务功能和资源分散在各条线，群众办事往往找不到对应的点和人；“虚”，牌子挂了二三十块，但多是“有牌子无服务”，群众有意见。三是社区服务缺标准。社区综合服务设施建设和功能布局不规范，社区服务的办理流程、办理时限等没有明确标准，社区服务质量不好评估和监测。

　　二、主要做法

　　（一）统筹服务资源，做到生活小事不出社区、服务就在身边。坚持以区域化党建为引领，积极整合各类服务资源，为群众提供全方位、多层次、多样化的便利服务。一是下沉行政资源。通过科学分析和意见征询，推动分散在26个区级职能部门的147个与群众生活紧密相关的服务项目下沉，涉及党群、政务、生活、法律、健康、文化、社区管理等7大类，打造系统集成的“一站式”服务。二是整合社会资源。通过区域化党建平台，以行政资源撬动社会资源导入，引导企业、机构、社会组织拿出高质量、有口碑的社会资源，共同为群众服务。三是挖掘内生资源。发现和掌握村里、社区内、群众身边的“能人”和“达人”，调动他们服务社会的积极性，引导他们发挥自身特长参与社区服务。

　　（二）减少办公面积，将更多空间留给群众活动。鲜明提出“办公空间趋零化、服务空间最大化”的理念，把办公空间转为群众活动空间，推动干部走下去、引导群众走进来。主要做法是“三个办公、三个共享”。一方面，推进下楼办公、集中办公、开门办公。取消所有独立办公室，从社区书记、主任到社区工作者，全部集中到市民事项受理服务窗口办公，工作时段敞开大门，让群众在门口就一目了然，破解门难进、人难找的问题。另一方面，提倡共享空间、共享工位、共享电脑。把腾出来的办公室进行改造，实现功能复合、一室多用，创造更多群众活动空间。市民事项受理服务窗口所有工位和电脑全部共享共用，使干群关系更有温度。

　　（三）严格质量标准，促进社区服务提档升级。积极推进“家门口”服务标准化建设，发布上海首个区级标准《“家门口”服务规范》，村“家门口”服务中心统一设置“四站一室”，包括党建服务站、市民事项受理站、文化服务站、社会治理联勤联动站和村卫生室；社区“家门口”服务站统一设置接待区、服务区、议事区、活动区、办公区五大功能区域，确保基本服务功能保障到位。建立“三张清单”机制，通过将“需求清单”和“资源清单”对接，形成符合村居实际的“项目清单”，提高服务项目的精准性。建立“三会”机制，所有财力出资的实事项目进社区，都要通过决策前的听证会、推进中的协调会、完成后的评议会，让群众来共同决定、共同推进、共同评估，提高服务项目的参与度。对所有“家门口”服务站的门头灯箱、标识等进行规范统一，形成清晰的服务品牌，增强辨识度，让群众容易找得到。

　　（四）加强智慧建设，推进社区服务智能化便捷化。2018年起，浦东开发应用“远程视频帮办”系统， 实现个人社区事务从街镇受理“窗口”延伸至社区“家门口”,在村（社区）可办理街镇所有服务事项，实现“只进一扇门” “最多跑一次”。2020年,新增排队取号、预约办理、等候人数等功能,实现“远程视频帮办”向“远程智慧帮办”的升级。2021年上半年,百姓在“家门口”通过“远程智慧帮办”办理个人事项6万余件。推行村（社区）电子台账系统，推广台账“多表合一”系统，减少数据重复采集，逐步实现数据一口采集和智能搜索、自动推送、实时共享，推动纸质台账趋零化。

　　（五）强化服务规范，打造高素质社区服务队伍。一是健全“三个责任制”。首问负责制，由当天轮值接待或首个被咨询的工作人员负责受理诉求、办理业务；指定责任制，群众的一般难题指定社区工作者处置，杜绝推诿扯皮、“踢皮球”；兜底责任制，社区工作者解决不了的难题由村居书记指定专人或自我认领。二是推广“三会一代理”制度。印发《浦东新区“三会一代理”实施意见》和配套的《“三会一代理”指导手册》，明确（听证会、协调会、评议会）“三会”程序和要求，以实操、实战、实用为特点，将群众事务代理机制化、规范化。三是实施“双培”工程。培养“全岗通”金牌社区工作者，发挥示范引领作用，打造“社区达人天天见”宣传品牌栏目，通过学习强国、哔哩哔哩、抖音等新媒体平台，展示浦东达人风范和志愿精神。

　　三、主要成效

　　（一）服务理念变革，社区干部经历“断、舍、离”。社区干部切断“我是干部”的工作情结，形成“我是服务者”的工作意识；舍弃“等着群众来”的惯性思维，引导群众“有事来办事，没事来坐坐”；离开“我的工位和电脑”，走到群众当中去，是一场较为深刻的思想变革。

　　（二）服务品质提升，基本解决“远、散、虚”问题。建设“家门口”服务体系，通过空间重塑、流程再造，做实“四站一样室”功能，群众不出社区就可以在家门口办理所有街镇服务事项，办事更近更方便；群众不出社区就可以在家门口享受七大类的基本服务，项目供给、活动组织更为稳定可预期。据国家统计局浦东调查队2020年10月调查结果显示，群众对“家门口”服务的满意度达9.41分（满分10分）。

　　（三）标准规范落地，社区服务做到“精、准、效”。通过加强标准化减少，不仅解决了基层社会治理领域没有标准、量化评价难的问题，也给予基层工作落实明确方向，有力保证了服务项目的精准配置、工作机制的有效落实，有利于提高治理效率、稳定服务品质。

　　（四）亮点特色涌现，社区服务人才实现“能、勤、实”。聚焦社区治理的共性问题、突出问题、短板问题，梳理全过程“问题场景”，归结提炼基层解决问题的路径、方法、技巧，并加强智能支持和政策指导，社区干部服务群众的综合能力得到全面提高，涌现了一大批亮点特色。形成了《农民市民化社区治理创新样本》《社区“停车难”问题解决样本》《李大妈加梯记——多层住宅加装电梯样本》等一批典型经验做法。

　　专家推介建议：

　　基层是社会治理的重心，是社会和谐的基础，同时也是服务群众的前沿。上海市浦东区通过社区“家门口”服务体系建设，重塑社区公共空间、再造社区办事流程，使民众不出社区就可以在家门口办理所有街镇服务事项和享受基本公共服务，有效提升了社区服务效率，提高了社区治理效能，使得民众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

　　上海市浦东区的创新实践的启示意义在于：要打通服务群众的“最后一百米”，进一步推进社会治理重心下移，就必须超越过往仅仅“放权、放人、放资源”的旧有思维，以及简单扩充基层政权人员编制和队伍的传统路径，而应在整合现有资源的基础上，对服务理念、品质标准及流程规范等进行优化设置，以新理念、新要求、新标准不断满足人民群众对美好社区生活的新期待。

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