江苏省南京市鼓楼区：以居民满意度考评机制推动街道服务管理再创新

　　近年来，南京市鼓楼区围绕建构“以人民为中心”的基层运行体制和工作机制，开展以居民满意度为导向的街道考评机制实践，有力推动街道服务管理创新。

　　一、工作背景

　　鼓楼区是南京市中心城区，区域面积54平方公里，常住人口94万，下辖13个街道120个社区。鼓楼区社区建设起步较早、成效显著，随着经济社会发展变化，鼓楼区社区建设和居民群众呈现“三个多”，即老旧小区和老龄人口多，社区治理难度大；被拆迁群体多，社区的归属感较低；高素质群体多，服务需求高。近年来，为进一步提升居民获得感、幸福感、安全感，鼓楼区坚持“以人民为中心”的发展理念，建立以居民满意度为导向的街道考评机制，结合街道体制改革工作进行有效探索，力求以考评促满意，以改革提效能，实现街道服务管理能力和居民满意度双提升。

　　二、主要做法

　　（一）建立科学的考评样本。

　　一是明确“考评什么”。把握“居民满意度”和“街道考评机制”两个关键词，组织开展各层级、各类群体参加的座谈会和现场调研20余次，以“居民关心，街道应做，可感知量化”为标准，广泛搜集民意，制定形成“党建引领、城市治理、民生保障、社会建设”4个维度10个重点17项具体指标。

　　二是探索“如何考评”。确定考评主体，广泛动员社区居民、社区党员、驻区党代表、人大代表、政协委员，驻区单位、社会组织、新闻媒体等各方面力量参与考评；设计考评问卷，根据不同服务对象实际特点和服务需求，开展“老年居民群体”、“中青年居民群体”和“驻区单位”三类调查。采取“网上评价+实地调研”方式，利用手机APP、发放问卷、入户走访等渠道相结合；系统综合考评，建立“正向评价+反向评价+专项特色指标评价”相结合的考评指标体系，每半年进行一次。

　　三是破解“考评怎么用”。将考评实施过程、分析报告、得分排名等情况主动公开，接受社会监督。街道、部门根据考评结果，筛选确定居民反映最突出、最强烈、最关心的问题，加强和改进相关工作，提升治理服务水平。2020年先后开展街道居民满意度问卷调查2次，回收定向样本问卷8020份，线上随机问卷27429份。13个街道居民满意度平均得分为95.02分和98.18分。

　　（二）建立完整的考评机制。

　　一是建立“考评闭环”工作机制。坚持以民生关切为导向，构建“征求意见建议—科学考评—精准反馈—整改落实—群众感知—满意度提升”的考评闭环。区政府对年度群众满意度排名前三名的街道分别给予50、40、30万元的工作经费奖励，对实验工作中表现突出、成绩优异的街道或部门予以表彰。

　　二是创新“以评促改”流转机制。在考评中搜集各类意见建议3600余条，梳理负面评价清单766条，下发街道改进并追踪落实，让街道工作有依据、回应更及时、服务更精准。通过以评促改解决了“老旧小区安装电动车充电桩”“物业管理”“交通标志设置”“占道停车”“小区出新”“违建拆除”等热点难点问题，负面评价清单反馈整改机制真正起到了以评促改的成效。

　　三是深化“居民满意导向”工作机制。建立以居民满意度为导向的“街道-社区-社区工作者”三级评价机制，街道管理服务、社区治理服务、社区工作者走访服务等情况都由居民群众来评价，形成聚焦居民需求、改进工作作风、街道部门联动的良性循环机制。全区共有26.6万人参与满意度测评，2020年度居民满意度达到90.13分，同比增长2.5个百分点。

　　（三）推进“三项改革”，提升考评的质量成效。

　　一是全面深化基层治理改革。整合党建、综治、城管、民政等网格资源，规范网格设置，建立健全“专职+兼职+智能网格员”的全天候全要素“多网合一、一网运行”治理体系，实现“基层治理一网格”。

　　二是创新推进政务服务改革。建立“先解决问题再说”工作机制，对职责不清、管辖争议等问题进行实时研判，明确责任单位，强化诉求及时解决。强化街道为民为企“主窗口”作用，整合基层行政审批和公共服务职责，实现线上“一网通办”、线下“全区通办”，实现“审批服务一窗口”。

　　三是系统推进街道服务管理改革。以构建简约高效基层治理体制为目标，全面推进权限资源力量向街道倾斜，全面提高街道抓党建、抓治理、抓服务能力水平。编制街道职责清单，厘清区、街职责边界。全面清理规范“一票否决”和签订责任状事项。

　　三、工作成效

　　（一）党建引领社区治理的能力得以提升。通过出台加强城市基层党建工作“1+2+X”系列文件，构建区、街、社三级联动工作体系，进一步凸显社区党建对社区治理服务的引领作用。完善街道“大工委”、社区“大党委”和党建联盟等区域化党建机制，深化党组织“标准+示范”建设，构建“党委抓牢支部、支部严管党员、党员带动群众”机制。以社区党建整合辖区内信息、阵地、文化、服务等资源，提升城市基层治理的整体效应。

　　（二）街道部门协同联动的效能得以提升。通过以居民满意度为导向的街道考评机制创新工作，2020年调研中，全区13个街道共梳理出1100余条负面评价清单事项，其中，80%左右事项需职能部门配合整改，通过协同联动整改效果较好或正在联合整改中的有900余条，街道和职能部门权责边界更清晰、协同联动更高效，街道在基层治理中承上启下的枢纽地位进一步凸显。

　　（三）街道统筹服务管理的能力得以提升。强化街道在基层治理的基础地位。街道甩掉了20多个、权重达30%—40%的经济考核指标，向提供公共服务、实施社会管理“归位”。同时，街道被赋予重大事项重大决策建议权、人员统筹管理及调配使用权、预算资金自主支配权、考核评价决定权、对区级机关部门评议权等8项权限，统筹、动员、服务和管理能力有效提升。强化社区自治功能。社区96项政务事项全部移交街道，聚焦居务和自治，社区网格化服务实现全覆盖。

　　江苏省南京市鼓楼区：以居民满意度考评机制推动街道服务管理再创新（四）基层治理现代化水平得以提升。通过建立以居民满意度为导向的街道考评机制，社区居民、社区党员、驻区党代表、人大代表、政协委员，驻区单位、社会组织、新闻媒体等多方力量广泛参与街道服务管理工作，先后有737个驻区单位与街道社区党组织签订双向服务协议，完成为民办实事项目3371个。组织各类协商议事活动6000余场，10万余人次参与，有效解决老旧小区管理、卫生保洁、电梯安装、文明养犬等民生热点难点问题，推动构建共建共治共享的城市基层治理格局。

　　专家推介建议：

　　现代社会治理的核心理念是人民至上、尊重人民的主体地位。而社区与人有着天然的紧密联系，故“以人民为中心”既应是新时代社区治理能力现代化的价值指向与目标使命所在，也应是新时代社区治理的内在要求和核心指向。

　　南京市鼓楼区坚持以“人民满意”为宗旨的发展理念，结合街道体制改革工作，探索出以考评促满意、以改革提效能的街道考评机制，实现了街道服务管理能力和居民满意度的“双提升”。该案例启示我们，在新时代构建共建共治共享的基层治理新格局中，要始终坚持“人民满意”为最高标准，尤其是要把让“人民满意”的标准高悬头上、牢记心上，把切实解决群众困难、为群众办实事、实现人民期盼体现在行动中，勇于打造敢担当、有作为的基层政府。

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