武汉百步亭社区：创新“邻里守望”志愿服务 建设百步亭和谐社区

　　百步亭社区是全国文明社区、全国和谐社区，是荣获首届"中国人居环境范例奖"的唯一社区。社区占地5平方公里，居住和生活着15万人，其中注册志愿者4万多人，占全部居民31%。经十几年努力，百步亭社区基本形成社区志愿服务的规范化、制度化、常态化，得到广大社区居民的认同、参与，2010年中央文明办将全国社区志愿服务总站设在了百步亭。在和谐社区建设中，百步亭社区认识到只有大力弘扬践行志愿服务精神，建立健全完善志愿服务制度，创新志愿服务机制，开展邻里守望、互帮互爱等多种志愿服务活动，才能为提升社会治理能力、建设和谐社会、提升居民素质、增强居民幸福感奠定坚实基础。

　　一、建立横到边、纵到底的志愿服务组织，实现社区邻里守望志愿服务全覆盖

　　社区首先在各个居委会、苑区、楼栋建立全覆盖的志愿服务组织网络，保障社区志愿服务工作有人做、有人管，邻里守望无盲点。

　　1、"一区一网"全覆盖，邻里守望有组织保障。

　　百步亭社区共有9个党支部，24个苑区、820个楼栋。百步亭社区借鉴"支部建在连队上"做法，将党小组建在楼栋，依托党小组建立志愿服务小组。20年来，百步亭社区坚持依托社区党组织建立志愿服务组织，明确规定社区里有党组织的地方都建立志愿服务组织。

　　社区建有1个志愿服务中心，各苑区和驻区单位建有26个志愿服务站，各楼栋等建820个志愿服务小组。在社区企业、事业单位、学校、医院和商业等建立志愿服务队，形成全覆盖的邻里守望志愿服务网络。

　　2、社工带"两长四员"，党、团员齐带头，邻里守望有队伍保障。

　　百步亭社区每个志愿服务小组配备包括党小组长、楼栋长以及卫生员、治安员、文体员、物业房管员等"两长四员"，明确责任和分工。5000多名"两长四员"，开展邻里守望志愿服务活动，志愿者到哪里服务、给谁服务、服务什么，都由志愿服务中心的社工安排，他们把居民发展成志愿者，把骨干志愿者发展成新的"两长四员"，成了社区志愿服务的孵化器和催化剂。

　　3、主任、站长、组长"三级负责"，邻里守望志愿服务有机制保障。

　　目前，社区志愿服务实行"三级负责"制，即志愿服务中心主任负责社区，站长负责苑区和单位，组长负责楼栋和队伍。主任、站长、组长对责任区内的居民情况一口清，对楼栋情况一眼明。电话和职责公布在每个楼栋和阵地，邻里守望做到"三必到、五必访"，即居民有突发事件，有不满情绪，有大的家庭纠纷必到；对空巢老人、残疾人、留守儿童、困难居民、住院病人必访。

　　二、建立健全服务需求对接制度，"一户一档，三方联动"确保邻里守望志愿服务见实效

　　社区里面有党的关爱服务、政府公共服务、物业及商业有偿服务等，志愿服务已成为满足居民生活需求最重要支撑。社区为居民建立服务档案，通过创新服务机制，将居民需求与志愿服务项目有效对接，收到实效。

　　1、建立档案畅通渠道，邻里守望志愿服务无缝对接。

　　百步亭社区为居民办理入住手续时，登记居民家庭状况、个人特长、服务需求、联系方式等40多项内容，建立家庭服务档案，后续上门时及时更新完善、分类管理。

　　社区设有24小时服务电话和值班备勤窗口，开设网上"小总理信箱"，对服务信息笔笔有记录、事事有回音。每个门栋公布有本楼栋骨干志愿者电话，确保居民有求必应。

　　社区建立邻里守望电子志愿服务中心，24小时值守，中心实现服务对象与各类商业服务对接，实现邻里守望服务全程监督，全程志愿服务记录。

　　2、服务邻里需求，提供全方位守望。

　　百步亭社区重点对空巢老人、残疾人、留守儿童以及农民工开展志愿服务。志愿者对社区1000多户空巢老人结成温馨关爱对子，做到"六送服务"、"六个知道"、"六个必须"。"六送服务"就是每天送问候，每周送服务，急难送救助，生病送医疗，生日送祝福，节日送慰问；"六个知道"就是知道他们的生活难题，身体疾病，药物过敏史，兴趣爱好，经常活动的地方，亲属电话；"六个必须"就是：必须结一个志愿关爱对子，建一个服务档案，发一张"邻里守望"亲情卡，老人配一部一键通手机，制定一套常态化服务检查制度，构建一个管到楼栋的志愿服务网。老人们说，志愿者来到家，除了不知道存折密码，其他什么都了解，他们叫得应、来得快、办得好、信得过，是贴心贴肝的依靠。

　　3、整合资源三方联动，形成志愿服务协调机制。

　　百步亭社区实行社区居委会、物业公司、业委会三方联动，每周一次碰头会，每月一次民主听证会。三方联动以物业为服务主体，以志愿服务为主线，充分发挥物业员工与居民相熟相知、有技术专长、人多的优势，组织员工开展形式多样的便民服务和延伸服务。

　　百步亭物业邻里守望志愿服务站，有注册志愿者1000多人，占总人数90%，下设9个志愿服务总队和28个专业服务队。物业志愿者8小时内严格按照ISO9000提供专业化服务，8小时之外，利用专业技术提供邻里守望志愿服务，对居民诉求，要求应急抢险服务3分钟到场，一般性服务小事不过夜，大事不隔天，三天有回复。

　　三、大力培育"行善立德"的志愿服务文化，激励更多居民加入邻里守望志愿服务行列

　　志愿服务传递爱心、播撒文明，是积德行善的善行义举，百步亭社区鼓励大家有时间做志愿者、有困难找志愿者，社区形成了当好人、做好事、有好报的良好氛围。

　　1、"一本一会"彰显行善立德好理念。

　　居民加入志愿队伍领取一个志愿服务笔记本记录服务过程。楼栋志愿服务小组每周一次碰头会，每月一次苑区好人故事会，通过"讲、演、唱"等，把志愿服务事迹以生动活泼的形式表现出来，宣传出去。

　　居民阎维娜已经70多岁了，还被大家亲切地称呼为"娜娜小姐"。她刚入住时为了方便与居民联系，用挂历纸剪制成名片，写上住址电话，与居民交流、为民服务。把新居民从家中组织出来，成立了开心合唱团，把合唱团发展成为了"关爱小组"。团员们不仅排遣了退休后的生活空虚，"人越活越年轻"，还争相在社区开展关爱活动，比赛谁的工作手册上记载的情况多、谁帮的人多，几十个空巢家庭和困难家庭在她们的关照下，过着安稳幸福的生活。

　　2、"六类活动"营造"奉献、友爱、互助、进步"的好氛围。

　　百步亭社区通过丰富多彩的文化志愿服务，引导人们在参与志愿服务中自我教育、自我提高。社区开展的红色教育、民俗节庆、群众文体、道德讲堂、文明创建、亭台文化等"六类"志愿服务活动。万家宴上，志愿者用菱角、鲤鱼和芹菜做出"邻里情"传递邻里互助；元宵灯展上志愿者用废旧材料做出精美的世博园中国馆弘扬低碳环保；全国社区网络春晚一办就是三届，参加社区6800多，节目8340多，点击率突破3亿，文化志愿者倾情演出宣传志愿服务精神，传播正能量。

　　3、特色品牌队伍树立邻里守望志愿服务好形象。

　　社区号召每个居民培养一个爱好，加入一个团队，共组建了170多支各具特色的志愿服务队伍，做到了活动有人组织、服务有人参与，涌现一大批如"管得宽志愿服务队"、"环保拐杖队"等全国有名的志愿服务品牌。秦淑芬、马杏英等100多名志愿者，成立"管得宽志愿服务队"，管你管我又管他，管出和谐幸福家，管人管事又管花，管出文明大家夸，被评为十佳"全国优秀志愿服务组织"。"日记婆婆"余洪芝，一天不当志愿者就难受，一天不做好事就不舒服，10多年开展志愿服务1万多个小时，10本志愿服务日记记录了志愿服务的点点滴滴，被评为百佳"全国优秀志愿者"。孙朝娟带领400多人的"温馨姐妹"结对帮扶空巢老人，李小海志愿服务队，主动帮助400多位空巢老人采购生活用品，老人们说，志愿者来到家，除了不知道存折密码，其他什么都了解，他们叫得应、来得快、办得好、信得过，是贴心贴肝的依靠。

　　四、健全完善注册、培训、管理、激励制度，推动邻里守望志愿服务常态化

　　百步亭社区建立志愿者网上注册系统，实行岗前培训、集中培训与分类培训相结合，注重日常管理和考核激励，使志愿者人员多、技能强、运转顺、管理严、激励效，使志愿服务充满活力，让志愿服务充满生命力。

　　1、"双线联动"注册，好人进社区。

　　依托中国社区志愿服务网，百步亭全面推行志愿者注册制度，发放志愿者注册证，规范组织管理，整合志愿服务资源，建立志愿服务平台，实现互联互通、信息共享，引导志愿者长期参加邻里守望志愿服务活动。许多青年志愿者通过网络注册当了邻里守望志愿服务者，对网络还不熟悉的中老年志愿者，百步亭印制志愿者注册登记卡、百步亭社区志愿者服务队一览表等，确保网上注册和电话、当面注册全方位并轨。

　　2、定期轮训，好事要做好。

　　依托社区党群中心、老年大学，创建志愿者培训学校，定期举办技能培训，将集中培训和日常培训相结合，让邻里守望志愿者具备将好事做好的技能和水平。在此基础上，每年组织数千名骨干邻里守望志愿者，外出集中办班轮训。社区还与与香港、澳门两岸三地街坊会、联合会开展志愿服务交流，拓宽视野，提高素质。

　　3、正向激励，好人有好报。

　　对于优秀邻里守望志愿者，我们采取多项措施进行正向激励。一是宣传报道增强邻里守望志愿者荣誉感。二是"温馨举措"关爱邻里守望志愿者生活。三是星级评定授予荣誉称号。四是推动社会力量对志愿服务给予嘉许和回馈。同时，积极联络驻社区职能部门及企事业单位，把志愿者在社区中的表现反馈给所在单位，请所在单位评先评优中予以倾斜、提拔重用优先考虑。

　　2013年12月19日中央成立中国志愿服务联合会，并召开志愿服务工作座谈会，表明了对志愿服务的高度重视。百步亭于12月22日就举行了"邻里守望"志愿服务活动启动仪式，发挥社区志愿服务全国联络总站和中国社区志愿服务网带动作用，向全国6800多个社区发起倡议，号召全国社区和广大志愿者，积极参与"邻里守望"志愿服务活动。总站工作人员全部来自百步亭集团和社区志愿者，他们聚是一团火，散是满天星，建站以来，始终如一把青春奉献在做志愿者背后的志愿者中，得到了全国社区的响应和支持。大家以元旦、春节为契机，响应总站的号召，广泛开展送温暖、献爱心等多种形式的邻里守望志愿服务活动，邻里之间善意浓浓。