国家工商行政管理总局：让消费者少烦心多舒心

　　工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要执法机关，在过去一年里，深入推进商事制度改革，把改善市场准入环境、市场竞争环境和市场消费环境，作为供给需求两端发力的重要着力点。不断加大保护消费者权益力度，强化线上线下一体化监管，改善消费环境，释放消费潜力，促进了经济社会持续健康发展。

　　日前，国家工商行政管理总局负责人接受了本报采访。

　　完善消费维权法制保障

　　问：2016年，国家工商总局在保护消费者权益的制度建设方面有哪些主要成果？

　　答：工商总局始终致力于构建扩大消费需求的长效机制，促进经济发展转向主要依靠消费拉动和创新驱动，始终将消费维权制度建设作为转方式、调结构、促发展的重要任务。全面落实全国人大常委会《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）执法检查建议，经国务院批准，建立了由工商总局牵头，发展改革委、工信部、交通部、质检总局、食药监总局、中国消费者协会等22个单位为成员的消费者权益保护工作部际联席会议制度，召开了第一次全体会议，明确各部门职责，形成协同共治的消费维权工作机制。研究起草了《消费者权益保护法实施条例》，出台实施了《流通领域商品质量监督管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等总局规章，提供法制保障。

　　问：2016年，国家工商总局在流通领域商品和服务质量监管上采取了哪些举措？

　　答：以保障商品和服务质量为重点，工商总局组织开展了2016年“红盾质量维权行动”，以家用电器、儿童用品、装饰装修材料、交通工具等商品为重点，严厉查处违法行为。加大对网络交易商品质量的抽检力度，组织开展针对十大电商平台的专项抽检。结果显示，不合格商品检出率为34.6%，其中商品标识标签问题突出。在服务领域消费维权工作方面，加大对消费侵权案件的查处力度，指导各地落实《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规定，通过联合惩戒和社会监督，倒逼经营者依法诚信经营。2016年，全国工商和市场监管部门共查处消费侵权案件6.5万件，案值4.84亿元。

　　提供高效便捷维权服务

　　问：一年来，在推进12315体系建设、畅通消费者投诉渠道等方面取得了哪些成效？

　　答：工商部门着力向消费者提供高效便捷的维权服务，大力加强12315体系纵向一体化建设。一是全国12315互联网平台建设取得重要进展，互联互通与试运行工作完成，进一步拓宽消费者诉求渠道，完善在线投诉和处置功能。二是12315“五进”工程和放心消费创建工作稳步推进，形成一批放心消费创建示范企业。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，督促企业落实消费维权主体责任，推动消费者权益保护工作关口前移。三是积极开展消费者投诉信息公示试点工作。2016年全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报808.06万件，其中投诉166.7万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元，切实保护了消费者合法权益。

　　问：下一步，工商总局将从哪些方面完善消费者权益保护法律制度、促进法律实施？

　　答：一是加大立法立规工作力度。积极推动《反不正当竞争法》《电子商务法》的制修订工作。配合国务院法制办加快推进《消费者权益保护法实施条例》的出台步伐，进一步完善消费者权益保护法律制度。二是多措并举推进法律法规贯彻实施。三是积极开展消费维权业务培训。加强消费维权执法队伍的能力建设，分级培训消费维权执法人员。

　　五方面着力改善消费环境

　　问：2017年在保护消费者权益、提升消费环境方面有哪些新的举措？

　　答：工商部门将进一步加大保护消费者权益工作力度，特别是以质量安全为重点，切实保障妇女、儿童、老人等特殊群体消费者的合法权益，推动供给结构和需求结构相适应，增加高品质产品消费和发展服务消费。

　　一是以消费者权益保护部际联席会议为重要载体，加强部门协作。工商总局积极履行消费者权益保护部际联席会议办公室职责。今年将召集成员会议和联络员会议，研究消费者权益保护的热点难点问题，协调处理重大消费者权益保护事项。

　　二是以强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权为重点，维护良好消费市场秩序。继续开展“红盾质量维权行动”，扩大抽检覆盖面，突出抽检重点。组织开展针对家用电器、服装鞋帽、交通工具及配件、装饰装修材料等商品的线上线下质量抽检。强化案件查办，加大对网购七日无理由退货、公用企业服务、修理和中介服务等经营活动中侵权行为的打击力度，严肃查处假冒伪劣、虚假宣传等行为，切实做到让群众花钱消费少烦心多舒心。

　　三是以全国12315互联网平台为抓手，加强12315体系建设，整合全国各级工商和市场监管部门的执法资源，加强跨区域协作。

　　四是大力推进放心消费创建工作。目前，全国已有18个省份开展了放心消费创建工作，今年力争实现省级全覆盖，进一步加强12315“五进”（进商场、进超市、进企业、进市场、进景区）建设，推动消费维权工作关口前移。

　　五是运用信用约束促进经营者自律。加强商品质量抽检结果和处罚信息的公示工作，在更大范围内开展消费投诉信息公示试点工作，通过强化信用约束机制，强化事中事后监管。

　　加强网络消费市场监管

　　问：今年对网购商品质量监管、净化网络环境的主要工作思路是什么？

　　答：网络消费增长迅猛，网络消费纠纷的投诉也成为热点。网购不是法外之地，工商部门将加强网络市场监管，推进线上线下一体化监管，切实维护网络市场秩序。

　　一是坚持问题导向，严查违法行为。对网络商品经营者销售不合格商品的违法行为加大处罚力度，责令其立即停止销售，删除违法商品信息。严厉查处网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面侵害消费者权益违法行为。依法查处网络虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为，严厉打击虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为。

　　二是加强对交易平台监管，督促引导交易平台落实管理责任。加强企业自律，指导各地进一步扩大12315“五进”覆盖面，要求网络交易平台主办者设立消费维权服务站，主动和解消费纠纷，自觉承担消费维权社会责任。

　　三是注重发挥消协组织作用，强化社会监督。支持消协组织采取与电商企业签订消费者权益保护合作协议、建立消费者诉求解决绿色通道和直通车等方式，督促指导网络经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度。通过政府部门、消协组织、网络交易平台主办者和商品服务经营者共同努力，发挥政府监管、社会监督、交易平台主办者和经营者自律作用的合力。